Un support qui traite 80 % des demandes tout seul
Environ 80 % des demandes traitées sans intervention humaine, et le reste routé vers un humain avec le contexte déjà rassemblé. Une équipe qui n'est plus interrompue en continu.
Une équipe de support noyée par des questions simples qui revenaient en boucle, pendant que les demandes réellement complexes attendaient leur tour.
Ce qui se passait avant
Le constat classique du support : une poignée de questions représente l'écrasante majorité du volume. Elles sont simples, la réponse est toujours la même, et elles monopolisent l'équipe.
Pendant ce temps, les demandes qui méritent vraiment une intervention humaine — un problème réel, un client mécontent — attendent dans la même file. Tout le monde attend, et personne n'est bien traité.
Le système mis en place
Un agent IA de support traite automatiquement les demandes simples, à partir de vos informations réelles plutôt que de connaissances générales. Il reconnaît ce qui sort de son périmètre et route vers un humain — avec la conversation, le contexte et ce qu'il a déjà compris.
La même logique a été appliquée au service après-vente, avec un agent de gestion dédié.
Ce que ça a changé
Environ 80 % des demandes sont traitées sans intervention humaine, avec un délai de réponse quasi instantané. L'équipe se concentre sur les 20 % qui méritent réellement son attention — et les traite mieux, puisqu'elle n'est plus interrompue.
Le routage avec contexte préparé fait gagner presque autant de temps que la déviation elle-même : l'humain qui reprend le dossier n'a plus à tout redemander au client.